Viajar é uma delícia — mas ninguém está imune aos imprevistos. Um dos mais temidos (e frustrantes) é o cancelamento de voo, que pode acontecer tanto por parte da companhia aérea quanto do próprio passageiro. O bom é que, com informação, tudo fica mais fácil de resolver — e é isso que você vai encontrar aqui.

O cancelamento de voo ocorre quando a companhia aérea não realiza o voo programado, e o passageiro precisa ser realocado, reembolsado ou buscar outras soluções. Também é considerado cancelamento quando o voo chega a ser iniciado, mas retorna ao aeroporto de origem.

E tem mais: quando você mesmo decide não viajar, também entra na categoria de cancelamento — mas aí as regras são outras. Falaremos disso mais adiante.

Neste guia, reunimos tudo que você precisa saber: seus direitos, os deveres das companhias, como proceder em cada situação e até o que fazer se foi você quem desistiu da viagem.

Cancelamento de voo pela companhia aérea

1.1 Por que acontece?

As companhias aéreas podem cancelar voos por diversos motivos, como:

A) Fatores Extraordinários 

• Condições climáticas adversas (tempestades, nevoeiros, furacões).
• Problemas de infraestrutura aeroportuária (falhas em pistas, controle aéreo).
• Questões políticas e greves (paralisações de funcionários, restrições governamentais).

Nestes casos, as empresas aéreas não são obrigadas a indenizar os passageiros, mas devem oferecer assistência básica (alimentação, hospedagem) e alternativas de remarcação ou reembolso.

B) Fatores Ordinários (Responsabilidade da cia. aérea)

• Superlotação de voos (overbooking).
• Falhas operacionais (manutenção de aeronaves, falta de tripulação).
• Reorganização de rotas por baixa demanda.

Independentemente do motivo, esse tipo de cancelamento se configura como uma responsabilidade direta da companhia aérea, e a atuação da OnHappy, nesse contexto, é como facilitadora da comunicação e do acompanhamento das medidas cabíveis.

1.2 Quais os seus direitos neste caso?

A legislação brasileira, por meio da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), estabelece que, em caso de cancelamento de voo pela empresa aérea, o passageiro tem direito a:

• Reacomodação em outro voo — podendo ser da mesma companhia ou de outra, no próximo voo disponível para o destino contratado, sem custo adicional;

• Reembolso integral do valor pago — referente à passagem cancelada, incluindo taxas;

• Execução do serviço por outra modalidade de transporte, a critério do passageiro, sem custos adicionais;

• Assistência material — dependendo do tempo de espera, pode incluir alimentação, hospedagem e transporte até o local de estadia, conforme regras da Resolução nº 400 da ANAC.

A companhia aérea é obrigada a comunicar o passageiro sobre o cancelamento com antecedência mínima de 72 horas. Caso não o faça, deverá arcar com os custos e compensações conforme previsto em lei.

O CDC considera as companhias aéreas como prestadoras de serviço, sujeitas às normas de responsabilidade objetiva (Art. 14), ou seja, devem responder por falhas independentemente de culpa.

Art. 39 – Práticas Abusivas

• Cancelamentos sem justa causa ou comunicação prévia podem configurar vício do serviço.
• Se a empresa não oferecer alternativas imediatas (como remarcação ou reembolso), pode ser enquadrada como negativa indevida.

Art. 35 – Direito à Reparação

O passageiro tem direito a:

• Reembolso integral do valor pago (em até 7 dias, conforme ANAC).
• Indenização por danos materiais (ex.: gastos extras com hospedagem não reembolsados).
• Danos morais (se comprovado abuso ou prejuízo significativo).

Art. 6º, IV – Direito à Informação Clara

• As condições de cancelamento e reembolso devem ser explicitadas no momento da compra. Tarifas “não reembolsáveis” não podem ser aplicadas em casos de cancelamento pela companhia.

1.3 E em casos de voos internacionais?

O cancelamento de voos internacionais segue regras específicas, que podem variar conforme o país de origem/destino, o tratado aéreo aplicável e as políticas da companhia aérea. 

Se o voo parte do Brasil (mesmo que vá para fora), valem as regras da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Se o voo parte do exterior, aplicam-se as normas do país de origem e os acordos internacionais vigentes. Veja os principais exemplos:

União Europeia (voos que partem da UE ou operados por companhias da UE)

Você está protegido pelo Regulamento CE 261/2004, que garante:

• Reembolso ou reacomodação imediata
• Assistência (alimentação, hospedagem e transporte até o hotel)
• E, em alguns casos, indenização em dinheiro, que varia de €250 a €600, conforme a distância do voo e o tempo de atraso

Importante: isso vale inclusive para voos com conexão, se a origem for dentro da UE.

Estados Unidos

Não há uma lei federal que obrigue a compensação por cancelamento de voo. No entanto:

• A companhia aérea deve oferecer reembolso integral, se o voo for cancelado e o passageiro não aceitar a reacomodação
• Algumas empresas oferecem assistência voluntária (hotel, transporte, alimentação), mas isso varia de caso para caso
• O Department of Transportation (DOT) pode ser acionado em caso de abusos

1.4 E como a Onhappy atua nesses casos?

No caso de voos contratados por meio da OnHappy, os colaboradores devem, sempre que possível, verificar se receberam e-mails ou mensagens da companhia aérea com atualizações. O contato oficial parte sempre da companhia.

Em situações como essas, a equipe de atendimento da OnHappy está disponível para orientar os usuários sobre os próximos passos, oferecer os canais diretos de atendimento das companhias aéreas e, prestar qualquer suporte.

No entanto, é importante reforçar: a OnHappy não tem autorização para remanejar voos ou emitir reembolsos diretamente em nome da companhia aérea, sendo necessário seguir os trâmites formais definidos por ela.

2. Cancelamento por parte do passageiro

O passageiro pode cancelar a passagem aérea a qualquer momento, mas os direitos e possíveis custos envolvidos vão depender de alguns fatores.

2.1 Existe um prazo para eu cancelar minha passagem aérea?

De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o passageiro tem o direito de cancelar a passagem aérea sem custo algum em até 24 horas após o recebimento do comprovante da passagem, desde que a compra tenha sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência da data do voo.

Essa regra vale tanto para compras online quanto em lojas físicas e está em conformidade com o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. O reembolso deve ser feito pela companhia aérea em até 7 dias após a solicitação.

2.2 E depois do prazo, como prosseguir?

Após esse período, a companhia aérea pode aplicar multas e taxas para remarcação, cancelamento ou reembolso, conforme as regras contratuais da tarifa adquirida (inclusive em passagens promocionais).

Ainda assim, as multas não podem ultrapassar o valor correspondente aos serviços de transporte aéreo. Tarifas de embarque e taxas governamentais devem ser reembolsadas integralmente.

O valor da passagem é composto por três partes:

• O valor do serviço de transporte aéreo (tarifa propriamente dita)
• Tarifas aeroportuárias
• Taxas devidas a entes governamentais

E o valor da multa, quando aplicável, incide apenas sobre o serviço de transporte.

2.3 Como saber se tenho direito a reembolso?

Quando o cancelamento da passagem parte do próprio passageiro, é fundamental verificar o tipo de tarifa adquirida. Algumas tarifas — especialmente as mais promocionais — são não reembolsáveis, ou seja, não dão direito a reembolso do valor pago em caso de desistência. 

Já outras permitem reembolso parcial, onde o valor devolvido considera apenas parte do que foi pago, descontando multas contratuais, taxas administrativas e, às vezes, até o valor do serviço de transporte. 

Em ambos os casos, no entanto, as taxas de embarque e impostos obrigatórios devem ser devolvidos integralmente, conforme determina a ANAC. Por isso, antes de confirmar a compra, vale a pena analisar as condições da tarifa e, sempre que possível, optar por opções mais flexíveis se houver chance de alteração nos planos.

2.4 E se a passagem for comprada por agência ou na Onhappy?

Neste caso, a Anac não é responsável pela fiscalização das condições de cancelamento. As regras são definidas em contrato entre a agência e o você, e o ideal é que o passageiro entre em contato diretamente com a agência ou Onhappy para solicitar alterações ou cancelamentos.

Ao utilizar a OnHappy, o colaborador tem acesso a todas essas informações no momento da reserva. Cada oferta de voo apresenta, de forma clara e transparente, as condições de alteração e cancelamento específicas daquela tarifa. Recomendamos, fortemente, que os usuários leiam essas condições antes de concluir a compra.

Caso o colaborador decida cancelar a viagem, o processo deve ser iniciado diretamente com nossos canais oficiais de atendimento (chat e/ou e-mails). Após a solicitação, nossa equipe entra em contato com a companhia aérea para avaliar as possibilidades de reembolso, crédito em voucher ou remarcação da passagem.

Vale ressaltar que os prazos e valores reembolsados são definidos exclusivamente pela companhia aérea, e a OnHappy apenas repassa essas informações ao usuário. Novamente, sempre confira todas as informações de serviço na hora da compra

2.5 Posso desistir só de um trecho?

Se sua passagem foi comprada como ida e volta em voo doméstico e você não vai embarcar no trecho de ida, ainda assim é possível manter o trecho de volta — desde que você informe à companhia aérea ou à agência até o horário previsto para o voo de ida, por qualquer canal de atendimento.

Com esse aviso prévio, a empresa deve manter o trecho de retorno sem cobrança de valores extras.

3. E qual o papel da Onhappy em ambos os casos?

A Onhappy acredita que uma experiência de lazer completa começa com clareza e confiança. Por isso, além de descontos especiais em passagens aéreas e hospedagens, nossos usuários contam com um suporte dedicado para garantir tranquilidade, mesmo quando os planos mudam.

Como benefício corporativo voltado para viagens de lazer, a Onhappy funciona como uma OTA (Online Travel Agency) e utiliza a TMC (Travel Management Company) Onfly — nossa parceira de tecnologia — que possui um OBT (Online Booking Tool) próprio. Essa integração permite pesquisas mais seguras, rápidas e tecnológicas, garantindo que o usuário encontre as melhores opções para sua viagem com praticidade e confiança.

No entanto, é fundamental esclarecer que, em muitos casos, a Onhappy atua como intermediadora da compra, não sendo a responsável direta pelas políticas de cancelamento, reembolso ou remarcação estabelecidas pelas companhias aéreas. Esses critérios variam de acordo com a tarifa e a empresa responsável pelo transporte.

Sabemos que situações de cancelamento ou mudança de planos podem gerar frustrações, e por isso contamos com uma equipe multidisciplinar de especialistas pronta para orientar e apoiar o usuário em todas as etapas da jornada. Ainda assim, é importante reforçar que, ao concluir a compra, o usuário concorda com os termos e condições da tarifa escolhida, e que muitos dos contratempos estão ligados diretamente à operação das companhias aéreas, o que foge ao nosso controle.

Seguimos comprometidos em oferecer transparência, cuidado e suporte, sempre buscando soluções junto às companhias e colocando o bem-estar do colaborador em primeiro lugar — mesmo quando os planos não saem como o esperado.

As informações apresentadas neste conteúdo foram elaboradas com base nas regras vigentes e práticas mais comuns adotadas pelas companhias aéreas e órgãos reguladores até o momento da publicação. No entanto, essas políticas podem sofrer alterações a qualquer momento, conforme decisões internas das companhias, atualizações regulatórias ou mudanças no cenário do setor aéreo. Por isso, recomendamos sempre a leitura atenta das regras tarifárias no momento da compra e, em caso de dúvidas, o contato com nosso time de atendimento, que está preparado para oferecer suporte com transparência e responsabilidade.

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